B2B电商基本组织架构及职责设置

潇洒哥
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2020年01月03日 18:49
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B2B电商基本组织架构及职责设置
其中,客服部的职能就是客服服务、客户咨询、客服培训和客服考核等,通过各种方式提高用户满意度、订单转化率和平均订单金额;技术部负责网站、呼叫中心(Call Center)和电子商务系统的建设,以及采购系统、仓储系统、CRM系统和各种系统之间的对接等;市场部负责互联网和其他媒体推广、品牌宣传和公关、网站合作、支付合作、网站策划、CRM营销(会员制分级、EDM营销、会员合作营销、数据挖掘等);采购及物流部负责根据采购名单进行招标和采购、网站仓储在全国的布局和设计、制定仓储标准和物流配送标准、设计仓储管理系统、选择物流配送合作伙伴、设计产品配送包装、根据订单的进行配送、并根据销售状况调节产品在不同仓储之间的库存等,顺便说一下,采购和物流其实是可以分开的,在规模到达一定程度以后,会裂变成采购部和仓储物流部两个部门;网站运营部负责制定产品定价,设计产品文案,拍摄并处理产品图片,分析各类型产品,制定采购名单,优化购物流程,提高用户的购物体验,并根据销售状况制定促销方案,配合市场部完成对外推广的促销宣传。以下是各相关部门的具体职能及运作说明:
一:客服部职能及运作
客服部又分为客服运营、客服培训和绩效及稽核三个组,其中客服运营是核心,其他两个组主要是辅助和配合客服运营。
1、客服运营组
负责咨询电话、客服服务电话和在线客服的咨询、产品咨询、订单处理、售后服务、客户主动咨询、客户回访、大客户挖掘和营销等服务,下设客户主管,客户主管下设客服专员。
2、客服培训组
负责制定客服手册(咨询手册、产品咨询手册、回访手册、在线咨询手册等),培训客服技巧和技能,纠正客服不良习惯,提高服务满意度。
3、绩效及稽核组
负责监督检查客服质量,降低不良咨询率,对客服员工进行工作考核和测评。
二:市场部职能及运作
市场部的职能包括两块,首先是负责对外的合作、推广和宣传工作,包括搜索引擎营销、EDM营销、网站合作、媒体合作、新闻炒作、口碑合作、活动及研讨会等;其次是负责研究分析CRM体系(包括会员级别、积分机制、客户活跃机制、沟通机制等),优化购物流程,提高用户购物体验,制定CRM营销战略,分析销售数据,研究用户购买行为,最终提高订单转化率。市场部分为三个组:媒介推广、活动公关和营销分析。
1、媒介推广
主要是对外的付费推广,目的是提高网站的有效访问量,提高推广的有效性和订单转化率,媒介推广策略必须结合营销分析、网站运营和促销策略。媒介推广又分为三部分:
(1)支付合作
包括跟支付宝、财付通、银联在线、网银等各种方式的网络支付合作,也包括货到付款业务、手机支付、信用卡等各种形式的新业务支付模式合作。
(2)网络推广
包括搜索引擎营销(百度和谷歌为主)、EMD合作营销、门户和垂直网站推广合作、CPS投放合作等,在推广上不断创新,提高合作的深度;
(3)投产分析
分析各种投放渠道的效果,不断调整投放策略,不断提高投产比。
2、活动公关
B2C电子商务网站的媒体曝光率和展示率直接影响用户转化率和忠诚度,所以需要设立活动公关组,通过新闻撰写、活动策划、品牌公关、高层访谈和口碑营销等各种方式不断向用户渗透网站品牌理念。活动公关组可分为新闻公关(含撰写、投放和媒体联络)、品牌公关(品牌定位、口碑营销、危机处理等)和活动策划执行三个小组。
(1)新闻公关
主要寻找新闻话题,进行新闻的采编工作或引导媒体对网站相关热点进行报道,保持媒体对网站的持续性报道。
(2)品牌公关组
主要分析研究品牌定位,处理危机事件,协助新闻公关组合活动策划执行组确定新闻和活动的品牌涵义,组织相关人员针对论坛和博客的网络口碑营销,不断释放网站的品牌信号,加深网民对网站的了解。
(3)活动策划执行组
负责策划、参与各种活动,包括行业研讨会、新闻发布会、高层访谈(含网络访谈、电视访谈、报纸访谈等),组织安排相关负责人参与,并与其沟通确定发布文稿(word、ppt、演讲大纲等)。
3、营销分析(略)
三:网站运营部职能及运作
网站运营部负责分析并确定用户需求和网站需求,产品目录、预测和计划产品销量、确定采购量、制定销售价格、控制产品毛利润,根据销售情况确定网站各网页的陈列展示,策划设计各种促销活动(根据产品、会员、节假日等),利用EDM系统、电话客服、网站展示位、网络推广资源等各种方式提高促销效果。网站运营部分为四个组:产品分析组、销售组、促销组和策划编辑组。
1、产品分析组
产品分析组有四个职能:根据市场和产品属性确定网站系统需求,产品分析筛选、产品定价和销售分析。
(1)产品分析筛选
分析各个种类的产品,确定网站主推产品名单,预测产品销售额,跟采购部协商确定采购量,并根据销售情况不断调整。
(2)产品定价
根据传统渠道价格、竞争对手价格、采购成本等各种因素确定网站产品定价,保持产品竞争力和毛利润。
(3)销售分析
分析网站各种产品的销售情况,将产品分为若干等级:畅销品(现金牛)、滞销品(瘦狗)、潜力产品(明星)和不确定产品(问号);寻找并确定畅销品的品种,尽快用促销等方式消化滞销品的库存,通过内外部资源提升潜力产品的销量,分析研究不确定产品的原因。
2、产品销售组
主要负责产品的销售、产品在网站的陈列展示,还要负责与促销组确定产品促销方案,调配促销产品和促销资源,也要负责与市场部联络,确定在推广过程中的策略,搜索引擎关键词和描述,以及EMD营销策略,
3、策划和编辑组
负责产品的文案和图片处理,网站的功能策划、板块设置和网站建设,具体可分为三个职能:网站策划、网站编辑和美工摄影。
(1)网站策划
负责全站的网站建设、改版、功能设计、购物流程优化等等。
(2)网站编辑
负责产品文案撰写、促销文案撰写、网站各频道的内容编写、专题策划和编辑等等。
(3)美工及摄影
负责产品的图片拍摄和处理、网站页面设计、促销和产品展示页面、flash的设计等。
4、促销组
负责策划并执行促销策略,与市场部协调推广资源(搜索引擎、EDM、门户和垂直网站等)推进促销宣传,与销售组协调促销方案和促销产品,与策划编辑组配合完成促销文案、促销图片、EDM投放和flash展示等。
任何B2C电子商务网站的促销策略都很重要,国内的当当和京东商城就将促销作为拉动销量的重要手段。
四:采购及物流部职能及运作
采购及物流部负责产品的采购,各类产品在全国的仓储布局、调整和管理,网站配送合作和订单配送工作。具体为:与网站运营部确定采购名单,根据名单筛选供应商,争取最低采购价格,负责根据重点销售区域确定网站的仓储中心规划,各个仓储中心的管理,各个种类产品在不同仓储中心的调配,确定快递配送合作伙伴,制定配送标准,设计包装规格,制定订单配送管理规则。从职能上,采购及物流部可分为三个组:采购组、仓储组和配送组。
1、采购组
负责在采购过程中与网站运营部密切合作,制定合作经销商名单,争取最低采购价格,尽可能利用网站及推广资源,争取以资源换价格。
2、仓储组
又分为仓储运营和供应链优化两个职能。
(1)仓储运营
负责仓储中心的布局、具体仓储管理、产品在各个中心的库存调配、产品从采购到入库的管理、仓储管理系统的设计和改进等。
(2)供应链优化
负责从采购、产品入库、产品销售、订单配送、到用户收到产品的供应链过程中的优化,尽可能缩短仓储周转周期,缩短订单配送周期(订单处理、订单分拣、订单包装、快递配送),提高资金周转率和仓储利用率。
3、配送组
分为订单处理、包装及配送和配送稽核三个职能。
(1)订单处理
负责对用户提交的订单进行审核,对地址不清晰、电话格式不对、订单信息不完全、恶意订单等进行确认。
(2)包装及配送
负责产品的分拣和包装,订单的配送,配送标准的制定和优化,包装的设计,配送合作伙伴的选择等。
(3)配送稽核
负责对配送的质量进行监督,提高配送服务的水平,提高配送的用户满意度,对配送合作伙伴(或自身配送人员)的不恰当配送行为进行处罚和处理。
五:技术部职能及运作
技术部负责网站建设和系统开发。包括B2C网站的网站架构和技术开发,CRM系统、Call_Center系统、采购和仓储系统、订单管理系统等系统的策划、实施和调整,服务器和网络运营商的选择和管理等。技术部从职能上分为三个组:网站开发组、系统开发组和系统维护组。
1、网站开发组
主要负责B2C网站和其他相关网站的开发工作,具体分为网站架构、网站开发和测试、页面设计和SEO优化等:
(1)网站架构人员
负责与网站运营部和市场部沟通网站功能策划,确定网站架构方案,并与开发和测试人员共同完成网站的建设和改版工作。
(2)网站开发和测试
负责根据网站架构和功能需求编写代码,完成网站技术开发和改版工作,并通过不断测试提高用户体验,根除网站漏洞。
(3)页面设计人员
负责网站页面的设计和改版工作。
(4)SEO优化
负责针对搜索引擎开展的页面优化,使得网站关键词得以搜索排名提前,这跟网站框架、页面设计和文案相关。
2、系统开发组
主要负责网站相关系统的开发工作。具体为:客户关系管理系统(CRM系统)、呼叫中心(Call_Center系统,用于客服管理)、采购和仓储管理系统(产品的采购和供应商、不同仓储中心的库存情况)和订单处理系统(订单管理、配送管理、收款、退换货等)。系统开发和网站开发代码和技术都不同,所以要分开团队。系统开发职能又分为需求分析、系统分析(系统框架)和软件开发测试三个部分。其中,需求分析负责与各部门人员沟通,分析各系统的使用需求,完成各系统的整体需求分析工作;系统分析负责按照需求分析结果设计数据库模型和系统模型,最终由软件开发测试人员完成开发,并由三大职能的人员一起进行测试。
3、系统维护组