“掌上家客”一体化平台,提升一线工作效率标杆经验汇编(江苏)

骨z1里的傲慢
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2020年01月03日 18:17
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江苏开发app
“掌上家客”一体化平台,提升一线工作效率标杆经验汇编
江苏公司
2017年07月
一、 摘要
江苏公司针对家客长流程业务特点,在现有“5+1”支撑系统体系基础上进一步将支撑能力整合前移,面向一线装维人员和维护管理人员打造一体化、集中化、移动化的“掌上家客”家客综合运维手机平台。“掌上家客”整合了生产任务管理、一点支撑工具、装维质量管控、入网验收管理、资源呈现维护、故障查询诊断、网速在线测、人员能力测评等功能,实现对一线生产的高效支撑。
关键词:一体化运维、移动化办公、装维管理、资源管理、在线支撑
二、 背景
随着家客业务的快速发展,装维工作质量和效率成为影响客户感知满意度的重要因素。伴随着移动终端设备普及和移动互联网的飞速发展,互联网化移动办公已取代PC桌面成为主要信息交互渠道。在装维领域,如何化繁为简将家客长流程涉及的众多支撑系统能力整合,通过互联网化方式提供给一线装维人员使用,提升工作成果质量和工作效率,成为一项重要的研究课题。
三、存在问题
现有家客维护管理过程存在以下亟待解决的问题:
1、家客移动化一体化支撑能力弱。目前家客长流程业务依赖支撑系统多,手机端尚未有效整合各系统能力。
2、装维质量管控能力弱。装维长流程涉及环节众多,关键风险点的管理手段缺失。
3、一线装维人员缺少高效支撑工具。装维人员现场遇到问题时仅能通过电话、邮件寻求后台支援,支撑效率低且难以对支撑工作质量进行评价管控。
四、解决方案和措施
(一)解决方案
构建“掌上家客”一体化支撑手机APP,整合分散在各个系统的能力整合,在装维长流程中实现嵌入式风险管控手段,同时打造互联网化的即时沟通工具,实现对现场装维人员的一点支撑响应。

掌上家客APP从任务管理、资源管理、质量管理、一点支撑、知识管理、工具集成、统计分析等多个维度整合能力。主要功能介绍如下:
✓ 任务管理:通过安装包嵌入方式将目前分散在多个手机客户端的装移拆工单、入网挂测工单、质差小区工单、巡检检查工单集成,提供一点登陆支持。
✓ 资源管理:根据集团公司五级地址管理模型提供端到端资源拓扑的GIS呈现,实现从小区逐级钻取至用户业务。同时支撑手机端资源维护修正功能。
✓ 一点支撑:开发即时通讯IM工具,实现文字、图片、视频的实时传送,在支撑结束后可进行在线评测打分。
✓ 知识管理:提供在线知识库合在线考试系统。
✓ 工具集成: 整合端到端故障系统、宽带管家系统、RMS平台能力,提供故障诊断、告警查询、HGU远程维护、在线测速等功能。
掌上家客APP统一门户页面:

(二)具体举措
1、聚合支撑系统能力,实现一体化支撑。
掌上家客将分散在代维管理系统、管线资源系统、PON业务支撑平台、宽带管家系统的能力全面聚合,实现一点登陆免认证调用。
示例一:装移拆任务管理(集成代维管理系统APP、挂测系统APP)

示例二:资源维护工具(集成资源管理APP)

示例三:在线测速工具(调用掌厅测速H5页面)

具体实现技术如下:
(1)实现第三方应用嵌入
掌上家客APP提供统一API接口,第三方厂商仅进行少量接口开发即可实现应用嵌入。



(2)统一鉴权认证
通过构建统一认证平台,用户在掌上家客APP鉴权登陆成功后,使用内嵌的第三方应用时无需进行二次认证。系统后台采用json格式数据向第三方应用传递用户鉴权信息,第三方应用通过平台分配的唯一密钥对传递的数据进行解密使用。示意图如下:

2、在装维流程中实现嵌入式风险管控措施。
在装维流程汇总嵌入位置报钟、改约短信确认、图像识别等风险管控手段,提升装维质量和用户满意度。
(1)装维位置报钟管控。装维流程中嵌入“报钟”控制,装机开始和结束时代维人员须在APP点击报钟,系统自动采集点击时间和经纬度信息,用于装机时长和资源质量管控。


(2)装维改约短信确认。代维与用户联系改约后,系统触发改约确认短信至用户手机,根据用户短信回复结果判断改约是否生效,确保改约为用户真实意愿。


(3)装机图像识别质检。在实现了二维码资源管理的小区,装机结束时系统自动完成箱体端口表照片质检,校验现场端口占用情况是否与系统一致。

3、构建一点支撑能力,实现一线问题快速响应解决。
运用互联网+技术,对外(客户)提供多渠道、智能化的线上服务体验,不断提升客户满意度和粘合度;实现对装维人员提供低成本、高效率、易操作的一站式支撑保障。

主要功能模块介绍如下:
(1)分类求助功能:支持将后台人员划分若干专业小组,装维人员根据现场碰到的不同问题选择合适的支撑小组。

(2)IM即时通讯功能:自主研发基于TCP网络协议的IM功能,自定义通讯交互协议,对通讯内容加密传输,保证数据安全性。服务端可支持文字发送、图片发送、文件发送、截图文件发送、远程控制。

(3)服务评价功能:在服务结束后可对问题解决情况和满意度进行评价。

(4)后台处理能力:后台支撑人员界面提供了知识库、工单转派、远程控制、实施聊天等功能,有效提升支撑效率。

(5)统计分析功能:后台提供多维度数据统计分析,包括后台支撑工作量、支撑问题解决率、满意度等统计报表。
五、取得效果
掌上家客APP现已在江苏全省推广,累计安装量9600人,日均登陆次数8300次。通过报钟和改约短信管控,装机履约及时率和装机及时率持续提升,用户装机满意度评价提升6.3PP。通过推广一点支撑工具,一线装维人员问题响应平均时长由过去20分钟以上缩短至5分钟以内,问题处理平均时长由40分钟缩短为15分钟,一线问题解决率和装维满意度均达到99.5%以上。